Über das Einkaufen im Netz wird viel geredet, geschrieben, gelästert. Tatsache ist, dass alle kräftig mit dabei sind und wir Konsumenten für die Verödung vor allem der mittleren Städte genauso verantwortlich sind wie viele Geschäftsleute und Ladeninhaber, die immer noch glauben, sie könnten so weitermachen wie vor 30 Jahren. Wer mir ein Geschäft in der Innenstadt nennt, das mir klipp und klar zusagt, dies oder jenes morgen zu beschaffen, wenn es nicht bei ihm auf Lager ist, und das ohne in 1001 Wenns und Abers lamentierend zu verfallen: Der wäre mein Mann oder meine Frau, aber hallo!
Denn die Netzkauferei ist immer wieder unschlau und die Retourenproblematik fängt schon beim Bestellen an. Neulich erwischte mich ein Zahlendreher beim Niedertippen der entsprechenden Größe in der Bestellung. Ich merkte das circa fünf Minuten nachdem die Bestellung rausgegangen war. Anruf Hotline – gar nicht so viel unerträgliche Musik, ziemlich rasch bei einem tatsächlichen Menschen und bei keiner Telefonmaschine gelandet, insoweit alles prima. Ich hatte zur Hand: Auftragsnummer, Bestellbestätigungsnummer, Kundennummer. Was aber nicht mehr gehen sollte, war (nochmals, jetzt ca. zehn Minuten nach Einsendung der Bestellung und ihrer Bestätigung bei mir auf dem Rechner!!) – jetzt kommt‘s: Die Änderung der Größe. Ich müsse die Sendung abwarten und dann retournieren.
Kennen Sie das Gefühl, wenn man berechtigt „warum“ fragt und dann als Antwort „in unsere internen Betriebsabläufe kann ich nicht eingreifen“ erhält?? Ich versuchte es mit dem aktuellen Hinweis auf Retourenvermeidung und Umwelt – „interne Betriebsabläufe“. By the way – gibt es „externe Betriebsabläufe“?
Wo man hinhört oder hinhören muss, kriegt man in zunehmendem Maß absolut freundliche, aber jede individuelle Verantwortung von sich weisende Antworten. Wer übernimmt eigentlich mal die Verantwortung für seine oder ihre Aussagen? Man könnte in so einem Fall wie oben ja auch sagen: Ich versuche das noch zu ändern, Sie haben recht, wir sollten nichts unnötig in der Gegend rumschicken.
Nein – es sind „interne Betriebsabläufe“. Oder, besonders schön bei der Bahn, unserem Zauberthema, wenn es um das heikle Verhältnis von Mängeltechnik und deren positiver Kommunikation geht: Wegen einer Störung im Betriebsablauf hat unser Zug zurzeit 150 Minuten Verspätung, wir bitten, dies zu entschuldigen.
Bitte, bitte: das nächste Mal etwas schlauer!
